З В І Т

про результати  проведення зовнішньої
оцінки якості соціальних  послуг у відділеннях територіального центру соціального обслуговування Мелітопольської міської ради 
Запорізької області у 2019 рік

 

На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» управлінням  соціального захисту населення Мелітопольської міської ради Запорізької області(далі – управління) проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг, які надаються територіальним центром соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області (далі – територіальний центр).

 

      Метою проведення зовнішньої оцінки є моніторинг та контроль якості наданих соціальних послуг, характеристика оцінки якості, як складової процесу надання соціальних послуг, для визначення відповідності наданих соціальних послуг  потребам громадян та забезпечення якості їх надання.

Згідно з наказом начальника управління соціального захисту населення Мелітопольської міської ради Запорізької області від 05.03.2019 № 30 зовнішня оцінка якості соціальних послуг проводилася комісійно та відповідно до плану роботи, затвердженого зазначеним наказом.

За результатами внутрішньої оцінки якості послуг у відділеннях, наданої територіальним центром, проведено зовнішню оцінку щодо застосування та дотримання показників якості соціальних послуг, таких як адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, зручність, повага отримувачів соціальної послуги, професійність у відділеннях:

     - відділення соціальної допомоги вдома;

     - відділення денного перебування;

     - відділення обліку бездомних осіб та осіб, звільнених з місць позбавлення волі.

 

Проведення зовнішньої оцінки якості надання послуг у відділеннях територіального центру проводилося з урахуванням дотримання вимог державних стандартів:

     - відділення соціальної допомоги вдома – Державний стандарт догляду вдома, затверджений наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 № 760;

     - відділення денного перебування - Державний стандарт соціальної адаптації, затверджений наказом Мінсоцполітики від 18.05.2015 № 514;

     - відділення звільнених з місць позбавлення волі –Державний стандарт соціальної послуги представництво інтересів, затверджений наказом Міністерства соціальної політики від 30.12.2015 № 1261, Державний стандарт соціальної послуги консультування, затверджений наказом Мінсоцполітики від 02.07.2015 № 678.

Оскільки кінцевим результатом надання соціальної послуги має бути виведення отримувача зі складної життєвої ситуації, актуальним є проведення дослідження оцінки процесу надання соціальних послуг з позиції саме отримувачів, в ході якого пріоритетним є аналіз наступних компонентів:

     - здатність послуги до підвищення рівня соціальної захищеності отримувачів шляхом задоволення соціальних потреб;

     - здатність послуги до підтримання життєвих сил отримувача;

     - задоволеність отримувача змістом, якістю, доступністю послуг, формами та методами їх надання.

       

       З метою отримання об’єктивної інформації про вищезазначені пріоритети, вивчення думки отримувачів та аналізу реального стану забезпечення послугою, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальних послуг відділеннями територіального центру, комісією розроблено форму анкети для проведення опитування.

Проведено вибіркове анкетування, опитування, співбесіди, спостереження за процесом надання послуг протягом робочого дня щодо якості їх надання загалом 245 осіб :

  • 145 осіб у анкетуванні;

  • 65 осіб у опитуванні (співбесіда);

  • 25 осіб у співбесіді;

  • 10 осіб у процесі спостереження.

 

Результати опитування наведено нижче:

 

 

 

 

 

 

 

      У процесі  опитування фактичних отримувачів соціальної послуги більшість респондентів зазначили, що одержана соціальна послуга переважно допомагає їм пом‘якшити складні життєві обставини, емоційний, психологічний, фізичний стан, вирішити ряд побутових питань. Що підтверджує орієнтування в наданні послуг на результативність їх надання та якість.

Додатково для контролю якості послуги гарячого харчування безпритульних осіб, осіб звільнених з місць позбавлення, територіальним центром створено комісію для здійснення контролю якості, обсягів, термінів послуги.

За результатами аналізу фотографії робочого дня працівників територіального центру, в тому числі завідуючих відділень, слід відмітити їх комунікабельність у спілкуванні з підопічними відділення, ситуаційний підхід у вирішенні питань за усними зверненнями громадян та індивідуальний підхід.

На прикладі звернення у телефонному режимі щодо отримання послуг перукаря, враховано індивідуальні побажання заявника щодо дати та зручного часу надання послуги, забезпечено зворотній зв’язок потенційному отримувачу послугу.

Окремо проаналізовано доступність та відкритість територіального центру, який розташований у приватному секторі, найближча зупинка громадського транспорту знаходиться на відстані 100-  150 метрів від будівлі. На території центру є місце для паркування транспортних засобів, але є необхідність в окремому позначенні відповідними знаками місць для стоянки транспорту осіб з інвалідністю згідно зі стандартами.

Будівля обладнана пандусом, що забезпечує частковий безперешкодний доступ отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, який надає соціальну послугу. Шляхи руху позначено інформаційними табло.В наявності на дверях кабінетів інформаційні таблички з назвою відділень центру, зазначенням прізвищ завідуючих, таблички з назвами інших кабінетів та приміщень.

Місце очікування для відвідувачів добре освітлене, забезпечене необхідними меблями для очікування (на 10-12 осіб), є  інформаційні стенди з відомостями про послуги, порядок та умови їх надання, зразки заяв та інша загальна інформація.

 

ВИСНОВКИ

За допомогою зовнішнього оцінювання послуг проаналізовано поточні результати надання послуг, виявлено проблемні питання, що потребують корегування та розроблено рекомендації щодо подальшої роботи у наданні соціальних послуг отримувачам.

Зовнішня оцінка якості надання соціальних послуг відділеннями територіального центру соціального обслуговування – «добре».

 

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

  1. Інформацію про результати проведення внутрішньої оцінки відділень згідно з наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та підсумки роботи територіального центру у 2018 році висвітлити на веб-сайті управління соціального захисту населення Мелітопольської міської ради.

  2. Провести роботу щодо оновлення зовнішнього вигляду інформаційних стендів з урахуванням масштабу та шрифту друкування інформації для осіб похилого віку.

  3. Контролювати періодичність повторного комплексного перегляду стану та потреб отримувача, корегування індивідуальних планів з урахуванням вимог відповідних Державних стандартів соціальних послуг.

  4. Забезпечити систематичне висвітлення діяльності територіального центру в ЗМІ та на інших інтернет-ресурсах.

  5. На вхідних сходах до центру нанести тактильні попереджувальні смуги (внизу та вгорі кожної сходинки).

  6. Активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги.

  7. Провести внутрішню оцінку відділень територіального центру:

  • відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги;

  • відділення житла соціального призначення.

До цього звіту долучаються окремі звіти зовнішньої оцінки в розрізі відділень центру.

 

 

 

Голова комісії                                                                                                  Н. ПОЛЯНСЬКА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рекомендації

- активізувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

- продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома;

- організувати роботу щодо якісного стажування та навчання надавачів соціальної послуги догляд вдома;

- розпочати роботу з благодійними фондами, приватними підприємцями та

підприємствами міста, релігійними конфесіями у напрямку надання матеріальної допомоги для покращення матеріально-технічної бази територіального центру;

- забезпечити встановлення у доступних місцях інформаційних стендів, визначити відповідальних за інформаційне наповнення як стендів так і сайту Територіального центру, щодо актуальної інформації з надання соціальних послуг;

- запровадити щомісячно проводити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед  мешканців міста з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома, соціального захисту населення (субсидії, пільг, державної допомоги сім'ям), розробити відповідні буклети та роздатковий матеріал;

- продовжувати оперативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;

- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.

 

 

У 2016 році рішення щодо надання цих послуг громадянам, які звернулися за отриманням соціальних послуг приймалися своєчасно, у встановлені строки оформлені відповідні документи, складені індивідуальні плани. 

         За 2016 рік за отриманням послуги «догляд вдома» звернулися 58 громадян, за отриманням послуги «денного перебування» 25 громадян.

         З усіма громадянами, що приймаються на обслуговування укладаються договори відповідно до затвердженої форми з дотриманням вимог. По закінченню строку дії договору, або у разі потреби, договори  переглядаються, продовжуються або укладаються додаткові угоди.

Значна увага приділяється внутрішній оцінці якості надання соціальних послуг, для цього проводяться перевірки роботи соціальних робітників та працівників, спостереження за процесом надання соціальних послуг, опитування отримувачів соціальних послуг тощо.

В 2016 році було проведено 99 перевірок в т.ч.планові перевірки фактично складають 60, позапланові 16, вибіркові 23.   

       Перевірки проводяться з залученням представників органів місцевого самоврядування, УСЗН та інших представників.

         Крім перевірки якості обслуговування проводиться опитування та спостереження за процесом надання соціальної послуги.

Спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома відбувається шляхом планових та позапланових, вибіркових (оперативних) перевірок роботи соціальних робітників на дільниці, які фіксуються в актах перевірки роботи соціального робітника на дільниці.

За 2016 рік проведено 60 опитувань.  За результатами опитування,

якістю надання послуг задоволено 60 громадян (100% від загальної кількості опитаних)

          Позитивні зміни у емоційному, психологічному та фізичному стані отримувачів соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом коли соціальна послуга не надавалася  отримали 60 осіб (100% від загальної кількості опитаних)

         Відгуки отримувачів соціальної послуги фіксуються  в книзі  «Відгуків, скарг та  пропозицій»  опитувальниках, актах спостережень. 

Соціальні робітники відділення соціальної допомоги вдома, які безпосередньо надають соціальну послугу, щоденно проводили самооцінку своєї діяльності. Результатисамооцінки регулярно (щотижнево) обговорювалися на виробничихнарадах та отрималиоцінку «добре».

         Таким чином, оцінка результатів аналізу опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома показує позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги догляду вдома, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги (отримано 100% відгуків стосовно організації та надання соціальної послуги догляду вдома), дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті  соціальних послуг.

Проаналізувавши  думку  отримувачів  соціальної послуги  догляду вдома на запитання анкет, можна зробити висновок, що:

- показники, як своєчасність, результативність, повага до гідності отримувача соціальної послуги повністю задовольняють потреби отримувачів  –100,0%.

Приміщення Комунальної установи Близнюківський територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) частково відповідає санітарним вимогам.

Для створення належної матеріально - технічної бази з метою здійснення більш якісного соціального обслуговування та надання різнобічних соціальних послуг громадянам, які проживають у Близнюківському районі, перебувають у складних життєвих обставинах і потребують сторонньої допомоги існує потреба в приміщенні для функціонування структурних підрозділів територіального центру (перукарні,пункт організації  надання гуманітарної допомоги та прокату, медико – соціальна кімната, кімнати для організації дозвілля громадян яких обслуговує територіальний центр).

В приміщенні  територіального центру є інформаційні куточки, стенди, дошка оголошень, роздаткові друковані матеріали, буклети тощо з якими  відвідувачі можуть ознайомлюватись самостійно.

Матеріально-технічна база територіального центру знаходиться на задовільномурівні.

Незважаючи на «добру» оцінку якості соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома Близнюківського районного територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги догляду вдома за наступними напрямками:

- продовжувати роботу щодовиявлення одиноких громадян та осіб з обмеженимифізичнимиможливостями з метою наданняїмнеобхідноїдопомоги;

- своєчаснопроводитианаліз та обробкуіндивідуальнихпланівнаданнясоціальноїпослуги, забезпечуватиоформленнявідповідновимогзаконодавства;

- продовжуватисвоєчасно, якісно та в повномуобсязінадаватисоціальнупослугу догляду вдома;

- проводитивідповідну роботу з надавачамисоціальнихпослугщодопідвищенняякостісоціальногообслуговуванняотримувачівпослуг

- продовжуватидотримуватисявимог, показниківзабезпеченняякості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома;

- підтримувати в актуальному станіінформаційний стенд;

-проводитивідповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативністьрозглядускарг і зверненьотримувачівсоціальнихпослугщодонаданнясоціальноїпослуги;

         Також, надання соціальних послуг в районі здійснюється Близнюківськимрайонним центромсоціальних служб для сім’ї, дітей та молоді

Основними принципами наданнясоціальнихпослугБлизнюківськогорайонного центрусоціальних служб для сім’ї, дітей та молодіє:

  - визначенняіндивідуальних потреб;

- адресність та індивідуальний підхід;

- зручність;своєчасність;

- доступність та відкритість;

- своєчасність;

- повага до отримувача соціальних послуг;

- професійність фахівців, що надають соціальні послуги.

Протягом 2016 року працівникамицентрусоціальних служб для сім’ї, дітей та молоді( далі центр) надано 4921соціальнупослугугромадянам в т. ч.46  особам з числа дітей-сиріт та дітейпозбавленихбатьківськогопіклування; 27 дітям з функціональнимиобмеженнями; 33демобілізованимучасникам АТО та сім'ямзагиблихучасників АТО; 239сім’ям, якіопинилися в складних життєвих обставинах; 10 – прийомнимсім’ям, та 3 - ДБСТ ; 35 особам, якіумовно-засуджені в т.ч. 4неповнолітнім;  1 особі, звільненій з місцьпозбавленняволі; 6ромськимсім’ям; 117внутрішньо преміщеним особам ізДонецької та Луганської областей.

За звітний період на 72 сім’ї  було складено акти перевірок цільового використання коштів одноразової допомоги при народженні дитини.

В 2016 року працівниками центру здійснено 239 соціальних інспектувань та соціальний супровід з метою раннього виявлення сімей, які опинилися в складних життєвих обставинах. Було виявлено нових 29 сімей, які  опинилися в складних життєвих обставинах. Дані сім`ї були поставлені на облік, як такі, що перебувають в СЖО. 

Станом на 01.01.2017 на обліку в центріперебувало239 сімей СЖО, в якихвиховується 463 дитини. Соціальнимсупроводом у 2016 роцібулоохоплено29сімей, якізнаходяться в СЖО. В результатіналагодженоїроботи Центру з службою у справахдітей, управліннямсоціальногозахисту, сільськими та селищною радами, Близнюківськимвідділенняполіції, відділом КВІ з соціальногосупроводу в кінціроку, знято з обліку 6сімейв зв’язку з досягненням позитивного результату.

Всього в межах індивідуальної роботи та в рамках здійснення соціального супроводу надано 1883 соціальні послуги (психологічні, соціально-педагогічні, соціально-інформаційні, соціально-юридичні).   

Протягом року працівниками Центру було проведено 8інформаційно-просвітницькихзаходів, спрямованих на пропаганду здорового способу життя, профілактику та попередженнясоціально-негативнихявищ у дитячому та молодіжномусередовищі. Всьогогруповоюроботоюохоплено38осіб.

Звернень щодо насильства в сім’ї протягом звітного періоду не надходило, але спеціалістами з​д​і​й​с​н​ю​валисяпрофілактичні заходи середнаселення щодопопередженнянасильства в сім’ї. Так, здійснено2групових заходи щодопопередженнянасильства в сім’ї, охоплено37осіб та 2 заходи щодозахисту прав дітей, охоплено13 осіб. 

Основніпроблеми у наданнісоціальнихпослугБлизнюківськогорайонного центрусоціальних служб для сім’ї, дітей та молодіє :

- для подолання неблагополуччя в сім’ї необхідне систематичне відвідування родин, профілактичні бесіди, індивідуальна робота з кожним членом сім’ї, виїзди у віддалені населені пункти району, але через відсутність фахівців із соціальної роботи в сільській місцевості неможливо повністю задовольнити потребу сільського населення у соціальних послугах;

-  недосконалість сформованого Типового штатного розпису РЦСССДМ, і у зв’язку з цим відсутність необхідної кількості ( відповідно нормативів) фахівців.

Результати зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг висвітлено на веб-сайті райдержадміністрації.