З В І Т

про результати  проведення зовнішньої
оцінки якості соціальної послуги  «Соціальний супровід сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах» у Мелітопольському міському центрі соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді

 Запорізької області у 2019 рік

        На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» управлінням  соціального захисту населення Мелітопольської міської ради Запорізької області(далі – управління) проведено зовнішню оцінку якості соціальної послуги «Соціальний супровід сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах» у Мелітопольському міському центрі соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді Запорізької області за 2018 рік (далі – Центр).

Метою проведення зовнішньої оцінки є моніторинг та контроль якості надання соціальної послуги, характеристика оцінки якості, як складової процесу надання соціальної послуги, для визначення відповідності наданої соціальної послуги  потребам громадян та забезпечення якості її надання.

Згідно з наказом начальника управління соціального захисту населення Мелітопольської міської ради Запорізької області від 05.03.2019 № 30 зовнішня оцінка якості соціальних послуг проводилася комісійно та відповідно до плану роботи, затвердженого зазначеним наказом.

Зовнішня оцінка якості надання послуги Центром проводилася з урахуванням дотримання вимог Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 31 березня 2016 року № 318.

Протягом 2018 року під соціальним супроводом у Центрі перебувало 123 сім’ї/особи, які розподілено за категоріями отримувачів:

     - постраждалі від жорстокого поводження та насильства - 17;

     - одинока матір (батько) - 6;

     - постраждалі від збройних конфліктів та тимчасової окупації – 6;

     - сім'ї, в яких є ризик соціального сирітства – 53;

     - сім'ї, члени яких перебувають/ перебували у конфлікті з законом – 3;

     - сім'ї, де один чи кілька членів мають інвалідність – 2;

     - сім'ї опікунів / піклувальників – 18;

     - особи з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування–12;

     - сім'ї, в яких виникли складні стосунки та конфліктні стосунки – 1;

     - малозабезпечені (в тому числі сім’ї, в яких є проблема безробіття) – 5.

Оскільки кінцевим результатом надання соціальної послуги має бути виведення отримувача зі складної життєвої ситуації, актуальним є проведення дослідження оцінки процесу надання соціальних послуг з позиції саме отримувачів, в ході якого пріоритетним є аналіз здатності послуги до підвищення рівня соціальної захищеності отримувачів шляхом задоволення соціальних потреб, до підтримання життєвих сил отримувача, задоволеність отримувача змістом, якістю, доступністю послуги, формами та методами її надання.

З метою отримання об’єктивної інформації про вищезазначені пріоритети, вивчення думки отримувачів та аналізу реального стану забезпечення послугою, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання Мелітопольським міським центром соціальних служб для сім’ї, дітей та молодісоціальних послуг, комісією розроблено форму анкети для проведення опитування.

Проведено вибіркове анкетування, опитування, співбесіди, спостереження за процесом надання послуги щодо якості надання послуги соціальний супровід загалом 45 осіб: це 30 осіб у анкетуванні; 5 осіб у опитуванні; 5 осіб у опитуванні; 5 осіб у співбесіді; 5 осіб у процесі спостереження.

 

 

 

    У процесі  опитування фактичних отримувачів соціальної послуги респонденти відмітили повне задоволення отриманими послугами, більшість зазначила, що одержана соціальна послуга переважно допомагає їм пом‘якшити складні життєві обставини,емоційний, психологічний, фізичний стан, вирішити ряд питань. Що підтверджує орієнтування в наданні послуги на результативність її надання та якість.

Комісією по проведенню зовнішньої оцінки якості надання послуг проведено спостереження за процесом надання послуг фахівцями центру протягом робочого дня. Проаналізовано повноту надання консультацій, інформаційність, доступність, методи і повноту відповідей, дотримання принципів поваги та шанобливого ставлення з боку працівників до відвідувачів.

Додатково проведено виїзні заходи по опитуванню отримувачів та проведенні співбесід щодо оцінки якості та результативності надання послуги соціальний супровід осіб/сімей з  відвідуванням їх вдома.

Відвідано 10 осіб/сімей вдома із числа отримувачів соціальної послуги.

Загальні результати проведення заходів по зовнішній оцінці якості надання Центром соціальних послуг, в тому числі послуги соціальний супровід характеризуються оцінкою «добре». Опитуваними відмічена доброзичливість, всебічна участь  та підтримка, допомога соціальних фахівців в мінімізації/подоланні складним життєвих обставин.

Респонденти частково зазначили при анкетуванні пропозиції до змін для покращення, на їх думку, якості надання соціальних послуг Центром, додатково відмітили свої  потреби та побажання, а саме:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Стосовно критеріїв адресності та індивідуального підходу слід зазначити наявність у справах копій наказів про здійснення оцінки потреб  сімей, складені в терміни передбачені законодавством та акти оцінки потреб сімей / осіб. Клієнти Центру ознайомлені з актами та планами надання послуг, про що свідчать їх підписи. В кожній справі є план надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам, підписаний у двосторонньому порядку; в 11 випадках план переглядався у зв’язку з продовженням терміну супроводу та  виникненням обставин які впливали на хід супроводу. Всього перевірено 40 справ.

До уваги взято оцінку доступності та відкритості надання послуги. Центром проводиться на постійній основі висвітлення діяльності, проведення групових заходів, інформування, оголошення, запрошення до участі через засоби масової інформації, як друковані, так і електронні. У 2018 році Центром розроблено, виготовлено та розповсюджено різну друковану продукцію.

На веб-сайтах міських газет «Мелитопольские ведомости», «Наш город», на офіційному порталі Мелітопольської міської ради, офіційному сайті Центру було ініційовано на розміщення 66 інформаційних публікацій щодо роботи із популяризації сімейних форм виховання дітей  - сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування; підтримки сімей, які опинилися в складних життєвих обставинах, стосовно роботи із особами які відбувають покарання у місцях позбавлення волі; надання допомоги учасникам АТО та їх родинам.

 

ВИСНОВОК:

Зовнішня оцінка якості надання соціальних послуг «добре».

 

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

  • опрацювати питання можливості підвищення кваліфікації фахівців із соціальної роботи, які надають соціальні послуги за професійними програмами, короткостроковими семінарами, в тому числі щодо проведення роботи у сфері запобігання та протидії домашньому насильству і насильству за ознакою статі;

  • враховуючи фактичне навантаження на одного фахівця запровадити проведення заходів щодо запобігання «синдрому вигорання» фахівців із соціальної роботи та психологів.

Цільова перевірка виконання міської програми

«Закупівля соціальних послуг» за 2018 рік

За міською програмою «Закупівля соціальних послуг», затвердженою рішенням сесії Мелітопольської міської ради від 07.02.2018 № 4/7 та з урахуванням змін, Мелітопольським міським центром соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді» за процедурою закупівлі через електронну систему публічних закупівель  Prozzoro у 2018 році придбано послугу соціальної профілактики для осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах з числа ін’єкційних споживачів наркотиків, молоді, що  звільнена з місць позбавлення волі або засуджена до покарань, не пов’язаних з позбавленням волі, звільнена від відбування покарання з випробуванням. Безпосереднє надання послуги виконувала  БО БФ  «Все можливо».

Послугами забезпечено 200 осіб, з них: 150 -  споживачі ін’єкційних наркотиків, 50 осіб – молодь, яка засуджена до відбування покарання з випробувальним терміном.

Комісією перевірені заяви, які надійшли до БФ БО «Все можливо» за звітний період у кількості 200 заяв клієнтів. Які у відповідному порядку зареєстровані в журналі обліку. З усіма клієнтами проводилась попередня мотиваційна робота, щодо отримання послуги. Відповідно до заяв клієнтів про надання соціальної послуги  прийнято рішення про надання соціальної послуги, що підтверджено відповідними наказами керівника організації. Дотримано терміни прийняття рішення. Суб’єктом  надання соціальної послуги  було здійснено оцінку потреб клієнтів,  до якої були залучені безпосередньо самі клієнти. За результатами оцінки складено плани надання соціальної послуги та укладені договори про її надання. На кожного  клієнта оформлена картка отримувача послуги.

З метою проведення оцінки якості надання послуг зазначеною благодійною організацією (з урахуванням індивідуального підходу та адресності надання) комісією проаналізовано 100 особових справ отримувачів.                         Визначення індивідуальних потреб отримувача, складання індивідуального плану надання послуги та фахове оцінювання його індивідуальних потреб, корегування плану проводяться в терміни встановлені Державним стандартом  послуги соціальної профілактики, затвердженої наказом Мінсоцполітики  від 10.09.2015  № 912.

 Послуги надавались на базі  БО БФ «Все можливо», під час зустрічі та роботи на пункті обміну шприців в різних районах міста, в стаціонарному пункті та на базі Мелітопольського міськрайонного відділу  філії Державної установи «Центр пробації» у Запорізькій області в окремо виділеному приміщенні для працівників вказаної громадської організації.

Комісією було відвідано приміщення для роботи з клієнтами на базі організації, де проводилась індивідуальна робота з клієнтами. В організації впроваджена система онлайн відстеження роботи  соціальних працівників на маршрутах (вулична робота). Відмічено наявність інформаційних куточків, стендів, листівок.

 

 

 

 

 

 

 

         Для визначення рівня задоволення отриманими послугами, корисності та результативності, врахування побажань, ініціатив фактичних отримувачів соціальних послуг проведено аналіз за допомогою анкетування, усної співбесіди, опитування, в тому числі в телефонному режимі.

Всього 50 осіб, з них: анкетування - 38 осіб; співбесіда - 5;  опитування (по телефону) – 7.

   

 

 

 

 

 

 

   

   

    В рамках  оцінювання  проведено співбесіди із соціальними працівниками, які надавали послуги соціальної профілактики. Під час співбесід порушувались питання складання плану роботи з клієнтом, оцінки потреб, перенаправлення до інших організацій. Порушувались також проблемні питання. Такі, як небажання клієнтів надавати персональні дані, дані паспорту, клієнти сумнівалися в конфіденційності надання послуги. У деяких клієнтів взагалі  був відсутній паспорт. Ці факти ускладнюють надання соціальних послуг особам, які опинились у складних життєвих обставинах з числа осіб, які вживають наркотики ін’єкційним шляхом, а  іноді і унеможливлюють їх. 

ВИСНОВОК:

Аналіз виконання міської програми «Закупівля соціальних послуг» зазначає повноцінне ефективне використання коштів міського бюджету з цільовим спрямуванням на відповідні категорії громадян, відмічено результатом «добре».

Зовнішня оцінка якості надання соціальних послуг залученим недержавним суб’єктом їх надання, БО БФ  «Все можливо» - «добре».

 

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

  • провести фокус – групи для  вивчення потреб конкретних цільових груп клієнтів, збільшити кількість групових заходів з профілактики  туберкульозу, СНІДу, гепатитів, для клієнтів з низьким рівнем мотивації;

  • вивчити можливість під час надання послуг профілактики забезпечення індивідуального супроводження до медичних закладів.

 

  

 

Голова комісії                                                                                                                                                     Н. ПОЛЯНСЬКА

ЦСССМ.jpg
ЦСССМ2.jpg
ВМ.jpg
ВМ 1.jpg