Звіт

про результати проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг «догляд вдома», «представництва інтересів», «соціальна адаптація», «консультування» та « натуральна допомога» за 2019 рік у територіальному центрі соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області

              На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та у відповідності до наказів Міністерства соціальної політики України: від 13.11.2013 № 760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома»; від 30.12.2015 № 1261 «Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги представництва інтересів»,  від 18.05.2015 № 514 «Про затвердження Державного стандарту соціальної адаптації» та від 02.07.2015 № 678 «Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги консультування», Територіальним центром соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області (далі – територіальний центр) проведено внутрішню оцінку якості надання соціальних послуг «догляд вдома», «представництва інтересів», соціальна адаптація», «консультування» та « натуральна допомога» за 2019 рік у відділеннях соціальної допомоги вдома, відділенні денного перебування, відділенні організації надання адресної натуральної та грошової допомоги, відділенні з обліку бездомних осіб та осіб, звільнених з місць позбавлення волі.

         Державний стандарт соціальної послуги натуральна допомога не   затверджений Кабінетом міністрів України, але територіальним центром було проведено роботу щодо внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги, яку надає відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги.

         У територіальному центрі здійснено поетапне впровадження наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904, зокрема: створення Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, до складу якої увійшли працівники територіального центру і отримувачі соціальних послуг, призначення відповідальної особи з організації та проведення оцінки якості соціальних послуг; проведення щорічної внутрішньої оцінки тощо.

         У 2019 році до проведення  внутрішньої оцінки соціальних послуг «догляду вдома», «представництва інтересів», «соціальна адаптація», «консультування» та « натуральна допомога» шляхом опитування було охоплено 813 осіб, що складає 55% від чисельності підопічних територіального центру.

 

         Пріоритетні завдання у проведенні оцінки полягали у:

  •  дотриманні вимог до соціальних послуг, встановлених Державними стандартами;

  •  підвищення рівня професійної компетентності персоналу;

  •  дотримання встановленого рівня якості соціальних послуг та його підвищення;

  •  визначення результативності надання соціальних послуг;

  •  виявлення випадків порушення чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг, вжиття заходів щодо їх усунення та аналіз причин, внаслідок яких відбулися такі порушення;

  •  виявлення позитивних і негативних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовка пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

         Оцінка якості соціальних послуг визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників надання соціальних послуг.

         Внутрішня оцінка якості проводилася у період  з 06.06.2019 по 26.06.2019 та з 20.11.2019 по 27.12.2019 року у спокійній, діловій обстановці. Комісія працювала без ускладнень, оперативно, злагоджено та ефективно.

Оцінка проводилася за наступними показниками якості:

  •  адресність та індивідуальний підхід;

  •  результативність;

  •  своєчасність;

  •  доступність та відкритість;

  •  зручність;

  •  повага до отримувача;

  •  професійність.

         Під час проведення внутрішньої оцінки якості застосовувалися наступні методологічні заходи: перевірка та аналіз документації, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг; спостереження за процесом надання соціальних послуг; опитування отримувачів соціальних послуг; бесіди з персоналом відділень соціальної допомоги вдома, організації надання адресної натуральної та грошової допомоги,  денного перебування та відділення з обліку бездомних осіб та осіб, звільнених з місць позбавлення волі.

         Задля отримання найбільш об’єктивної інформації щодо якості соціальних послуг, необхідної для оцінки й поліпшення їх якості та вивчення реального стану надання соціальних послуг і відповідності їх вимогам Державним стандартам та індивідуальним потребам отримувачів, здійснювалося вибіркове опитування отримувачів соціальних послуг.

         Кількість осіб, охоплених перевіркою, становить: 244 осіб, які отримують соціальні послуги у відділенні соціальної допомоги вдома, що станом на 01.01.2020 склало 58% від загальної кількості отримувачів; 217осіб – відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги – 41%; 107 осіб – відділення денного перебування – 52%, 245 осіб  -  відділення з обліку бездомних осіб та осіб, звільнених з місць позбавлення волі – 90%.  Крім того, оцінена робота 29 соціальних робітників (100% від загальної кількості).

         За кожним показником якості, за відповідними критеріями оцінювання, з врахуванням результатів опитування (в т.ч. телефонного), спостереження за процесом надання соціальної послуги, перевірки документації, на підставі співвідношення оцінки до загальної кількості залучених до перевірки отримувачів,виставлялася оцінка якості, виражена відсотковим еквівалентом.

         Відповідно до Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904, відсотковий еквівалент від 80% до 100% відповідає статусу «добре», від 51% до 79% відповідає статусу «задовільно», відсотковий еквівалент нижчий за 50% відповідає статусу «незадовільно».

фото1.jpg
фото2.jpg
фото3.jpg
фото4.jpg
фото5.jpg

         Так згідно проведеної оцінки встановлено, що 93 % отримувачів соціальної послуги «догляд вдома» задоволені якістю послуги, зокрема:

  •  адресність та індивідуальний підхід – для кожного отримувача послуги (у 97%) визначені потреби та складені відповідні індивідуальні плани (97%), в переважній більшості випадків (97%) плани повністю відповідають потребам отримувача соціальної послуги, перегляд планів здійснюється відповідно до вимог Державного стандарту;

  •  результативність - позитивні зміни психоемоційного стану в порівнянні з періодом, коли соціальна послуга не надавалася, у переважної більшості отримувачів послуги (90%), що пов’язано не тільки з отриманням допомоги у повсякденному житті, але й відчуттям турботи та моральної підтримки;

  •  своєчасність – рішення про надання соціальної послуги приймається вчасно (99%), визначення потреб та складання індивідуального плану здійснюється з дотриманням термінів (97%), двосторонній договір підписується з кожним отримувачем вчасно (100%), а строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (93%);

  •  доступність та відкритість – всі приміщення, в яких розташований Територіальний центр соціального обслуговування, відповідають санітарним нормам (100%), доступ до кожного з приміщень частково облаштований (50%), біля приміщення, в якому розташоване відділення соціальної допомоги вдома наявні місця для паркування (100%), в приміщенні розміщені інформаційні стенди з відповідними матеріалами (98%);

  •  зручність – відвідування соціальних робітників адаптовані до ритму життя отримувача соціальної послуги (92%), заходи, що застосовуються під час надання послуги, відповідають всім вимогам підопічних (87 %);

  •  повага до отримувача – переважна більшість опитаних отримувачів соціальної послуги позитивно оцінили ставлення до них соціальних робітників (100%), негуманні та дискримінаційні дії щодо отримувачів соціальної послуги відсутні (100%), принцип конфіденційності на належному рівні – не допускається розголошення інформації щодо підопічних стороннім особам (100%);

  •  професійність – штатний розпис сформовано відповідно до чинного законодавства (100%), кожний соціальний робітник вчасно проходить медичний огляд та має медичну книжку (100%), наради з питань надання соціальних послуг проводяться щотижня (100%), соціальні робітники забезпечені необхідним інвентарем (100%); 

         Відповідно до критеріїв оцінки, визначених Державним стандартом для соціальної  послуги «соціальна адаптація» здійснено оцінку якості цієї послуги. За результатами оцінювання 90 % залучених осіб задоволенні соціальною послугою, що їм надається, а 87 % вважають доброю швидкість реагування співробітників на потреби отримувачів послуг. Деякі підопічні висловили побажання до якостей, якими має володіти співробітник територіального центру, а саме: чуйність, доброта та терпимість. Серед побажань також ряд послуг, які, на думку отримувачів соціальних послуг, було б варто запровадити в територіальному центрі, зокрема: вивчення іноземних мов, організація занять з комп’ютерної та мобільної техніки, заняття китайською оздоровчою гімнастикою тощо.

         Відповідно до критеріїв оцінки, визначених Державними стандартами для соціальних послуг «консультування» та « представництва інтересів» здійснено оцінку якості цих послуг. За результатами оцінювання 90 % залучених осіб задоволенні соціальною послугою, що їм надається, 93 % вважають доброю швидкість реагування співробітників на потреби отримувачів послуг. Серед побажань також послуга, яка, на думку отримувачів соціальних послуг, було б варто запровадити в територіальному центрі - надання притулку цілий рік, а не тільки в зимовий період.

         Крім якісних показників, оцінка якості надання соціальних послуг проводилася і за кількісними показниками: наявність скарг і подяк, кількість задоволених звернень з надання соціальних послуг, періодичність здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг.

         Оцінка кількісного показника «кількість скарг»: від 0 % до 20 % - статус «добре», від 21% до 50 % - «задовільно», від 51 % до 100 % - «незадовільно».

         При застосовуванні кількісних показників соціальних послуг «догляд вдома», «представництва інтересів», «соціальна адаптація», «консультування» та « натуральна допомога» було виявлено:

  • кількісний показник «кількість скарг» відповідає статусу «добре».

У 2019 році 189 звернень на отримання соціальних послуг «догляд вдома», «представництва інтересів», «соціальна адаптація»,  «консультування» та «натуральна допомога» розглянуті та задоволені у встановлені законодавством терміни;

  • моніторинг якості надання соціальних послуг здійснювався відповідно до графіку моніторингу якості надання соціальних послуг 2раз на рік.

Загальні показники внутрішньої оцінки якості соціальних послуг становлять:

  • догляд вдома – 93%статус «добре»;

  • представництва інтересів – 93 % - статус «добре»;

  • соціальна адаптація – 93% - статус «добре»;

  • консультування – 89 % - статус «добре»;

  • натуральна допомога – 93% - статус « добре».

         Таким чином, діяльність відділень соціальної допомоги вдома, організації надання адресної натуральної та грошової допомоги, денного перебування та відділення з обліку бездомних осіб та осіб, звільнених з місць позбавлення волі оцінена за статусом «добре».

         Слід зазначити, що більшість отримувачів соціальних послуг відзначили увагу та небайдужість співробітників територіального центру до їх потреб, повагу до особистих переконань, безпеку під час отримання послуг, дотримання вимог щодо конфіденційності особистої інформації та висловили свою довіру як на сьогоднішній день, так і на майбутнє. Така оцінка є однією з найважливіших складових оцінки діяльності територіального центру соціального обслуговування.

         Незважаючи на узагальнений статус «добре» територіальний центр планує заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг «догляд вдома», « соціальна адаптація», « натуральна допомога», «консультування» та «представництва інтересів» за наступними напрямками:

  • контролювати дотримання вимог до соціальних послуг, встановлених Державними стандартами;

  • підвищувати  рівень професійної компетентності персоналу;

  •  дотримуватися встановленого рівня якості соціальних послуг та підвищувати його;

  •  2 рази на рік визначати результативності надання соціальних послуг;

  •  виявляти випадки порушення чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг, вживати заходів щодо їх усунення та аналізувати причини, внаслідок яких відбулися такі порушення;

    •  виявляти позитивні і негативні тенденції у процесі надання соціальних послуг

    • підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд;

    • продовжувати інформаційно – роз'яснювальну роботу серед мешканців міста з питань діяльності територіального центру соціального обслуговування;

    •  своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальних послуг в частині їх перегляду;

    • своєчасне та  результативне  реагування на звернення громадян щодо соціального обслуговування;

    • в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально – технічної бази територіального центру в частині забезпечення соціальних робітників спецодягом, безоплатного проїзду тощо.